中商情報(bào)網(wǎng)訊：智慧客戶關(guān)系管理(CRM)指集云及通信、人工智能與數(shù)據(jù)智能等能力于一體的CRM服務(wù)，可提供PaaS及SaaS服務(wù)。智慧CRM服務(wù)可幫助廣大客戶以更高效及有效的方式管理其全生命周期的關(guān)鍵運(yùn)營。

市場(chǎng)現(xiàn)狀

1.市場(chǎng)容量

假設(shè)所有企業(yè)使用全面融合云及通信、人工智能及數(shù)據(jù)智能等能力并提供PaaS及SaaS服務(wù)的智慧CRM服務(wù)，藉助云通信設(shè)施的發(fā)展、互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)量的不斷增加及下游用戶的強(qiáng)勁需求，智慧CRM服務(wù)市場(chǎng)近年來出現(xiàn)巨大增長(zhǎng)。智慧CRM服務(wù)市場(chǎng)的市場(chǎng)規(guī)模由2017年的251億元增至2021年的718億元，復(fù)合年增長(zhǎng)率為30.1%。未來智慧CRM服務(wù)市場(chǎng)的市場(chǎng)規(guī)模預(yù)計(jì)將于2022年增至1003億元。

數(shù)據(jù)來源：中商產(chǎn)業(yè)研究院整理

2.總收益

智慧CRM服務(wù)供應(yīng)商可憑借彼等以大數(shù)據(jù)、人工智能、數(shù)據(jù)智能及云計(jì)算等技術(shù)為支持的全面服務(wù)組合滿足其客戶不斷變化的業(yè)務(wù)需求，因此，相較傳統(tǒng)CRM服務(wù)供應(yīng)商及其他服務(wù)供應(yīng)商更能透過把握市場(chǎng)機(jī)遇而實(shí)現(xiàn)快速增長(zhǎng)。

數(shù)據(jù)來源：弗若斯特沙利、中商產(chǎn)業(yè)研究院整理

發(fā)展趨勢(shì)

1.人工智能及大數(shù)據(jù)的整合

人工智能及大數(shù)據(jù)與智慧CRM服務(wù)的整合預(yù)計(jì)將成為未來的市場(chǎng)趨勢(shì)。受益于人工智能的快速發(fā)展，各企業(yè)可通過利用語音機(jī)器人、圖像識(shí)別及自動(dòng)文本輸入優(yōu)化軟件使用效率，并降低軟件使用難度。大數(shù)據(jù)主要體現(xiàn)在商業(yè)智能及數(shù)據(jù)智能方面，可幫助企業(yè)更好地管理及保留客戶數(shù)據(jù)，并挖掘潛在的業(yè)務(wù)及商機(jī)。通過描繪姓名、年齡、性別、購買信息、瀏覽行為等多維度的脫敏用戶畫像及其他維度信息，企業(yè)可清楚地了解其客戶及業(yè)務(wù)，從而通過精準(zhǔn)定位達(dá)致更高的銷售額。

2.完整的產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展

傳統(tǒng)的CRM服務(wù)主要幫助企業(yè)對(duì)客戶數(shù)據(jù)庫進(jìn)行整理及定位，以利于資源的有效配置，且簡(jiǎn)化針對(duì)銷售人員的溝通方式。為了更加以客戶為中心，連接企業(yè)、經(jīng)銷商及服務(wù)供應(yīng)商的完整產(chǎn)業(yè)鏈有望成為中國智慧CRM服務(wù)市場(chǎng)的主要特征之一。

3.開發(fā)具有全觸點(diǎn)通信的CRM服務(wù)

智慧CRM服務(wù)供應(yīng)商預(yù)期提供具有全觸點(diǎn)通信能力的全方位全渠道營銷解決方案，以滿足客戶的各種通信需求，并賦能覆蓋全生命周期的即用型通信能力。

4.交叉銷售及綜合解決方案

為滿足下游用戶于整個(gè)全業(yè)務(wù)流程中的不同需求，企業(yè)提供營銷、銷售、服務(wù)及技術(shù)支持等包括售前及售后服務(wù)在內(nèi)的綜合解決方案的能力至關(guān)重要。預(yù)期服務(wù)供應(yīng)商將通過可復(fù)制的技術(shù)基礎(chǔ)及經(jīng)驗(yàn)，于營銷云、銷售云及客服云采用交叉銷售策略。因此，通過不同產(chǎn)品的營銷引流，獲取新用戶的邊際成本有望降低，從而變得更具成本效益。